A Comunidade de Madrid deu mais um passo na sua estratégia de digitalização com o lançamento de SOL, um avatar baseado em Inteligência Artificial. Está integrado ao portal institucional para facilitar a interação dos cidadãos com a administração regional. Este novo assistente virtual foi concebido para que qualquer pessoa, independentemente da sua experiência tecnológica, possa esclarecer dúvidas e navegar pelos procedimentos sem ter de se deslocar ou esperar em filas.
Apresentado nos Correios Reais pela presidente regional, Isabel Díaz Ayuso, o avatar pretende se tornar uma espécie de balcão único digital permanentemente disponível. Graças ao combinação de IA generativaprocessamento de linguagem natural, reconhecimento e síntese de falaA SOL oferece informações sobre serviços públicos, explica procedimentos administrativos e orienta a navegação pelo site regional de uma forma mais acessível e compreensível.
O que é SOL e como funciona o avatar da Comunidade de Madrid?
SOL é um avatar virtual com a aparência de uma jovem mulherCriado com tecnologias de inteligência artificial e treinado com dados e conteúdo da própria administração de Madri, este sistema está longe de ser um simples chatbot de texto. Ele permite a interação com os cidadãos por meio de mensagens de voz e escritas, fornecendo respostas orais e na tela, adaptadas ao tipo de consulta.
Ao contrário dos assistentes tradicionais, a experiência SOL é baseada em modelo conversacional que Imita gestos e expressões humanas. em tempo realIsso torna as interações mais naturais. O avatar pode ouvir perguntas, processar informações e fornecer respostas de voz sintetizadas, além de oferecer explicações mais detalhadas em formato de texto para aqueles que preferem ler ou precisam de mais informações.
Durante a apresentação, vários usuários enviaram perguntas ao vivo para testar sua funcionalidade. Entre outras solicitações, eles perguntaram sobre... planos de lazer para o fim de semana ou como funciona o passe de transporteE a SOL conseguiu responder com instruções claras e precisas. Este tipo de demonstração visa destacar que o assistente não é útil apenas para questões burocráticas, mas também para orientar na escolha das atrações culturais e turísticas da região.
A aparência do avatar não é aleatória: foi projetada com um Imagem digital de uma jovem mulher com cabelo curto e escuro, vestida casualmente.Treinado com a colaboração de pessoas reais que participaram do desenvolvimento, este trabalho preliminar visa dar ao SOL uma presença mais acessível e reconhecível para os usuários, mantendo-se, ainda assim, uma representação gerada por computador.
Em termos técnicos, o chamado "cérebro digital" da SOL é alimentado por... Sistemas de informação, bases de dados e documentação oficial do governo regionalIsso permite fornecer respostas alinhadas com as regulamentações atuais, diretrizes administrativas e campanhas institucionais em andamento, reduzindo a possibilidade de erros ou informações desatualizadas.
Disponibilidade e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em 95 idiomas.
Um dos pontos-chave do projeto é que o SOL foi concebido como um Serviço ininterrupto, funcionando 24 horas por dia, 365 dias por ano.Dessa forma, os cidadãos não dependem do horário comercial ou dos horários de pico das linhas de informação para fazer suas perguntas.
O presidente da região de Madrid sublinhou que esta disponibilidade constante é especialmente útil para aqueles Eles têm menos familiaridade com ferramentas digitais. Ou precisam realizar procedimentos fora do horário comercial normal, seja por motivos profissionais ou pessoais. A ideia é que, simplesmente acessando o novo site, qualquer pessoa possa entrar em contato com o avatar e receber uma resposta imediata, sem precisar esperar.
Outro aspecto notável é a capacidade multilíngue do assistente. SOL pode se comunicar em Até 95 idiomas diferentes, tanto por texto quanto por voz.Essa versatilidade nos permite responder a perguntas de residentes estrangeiros, turistas ou pessoas que se expressam melhor em outro idioma, abrindo as portas para um atendimento mais inclusivo em uma região tão diversa quanto Madri.
Os testes de demonstração incluíam questões não apenas em espanhol, mas também em idiomas como... Inglês ou romenoO avatar foi capaz de compreender e responder no idioma utilizado. Essa funcionalidade é especialmente útil em áreas como transporte público, ofertas culturais e serviços básicos, onde turistas e visitantes precisam constantemente de informações.
Ao oferecer respostas tanto orais quanto escritas, o SOL também se adapta a preferências e necessidades de acessibilidade diferentesQuem preferir uma explicação breve e direta pode ouvir a mensagem oral, enquanto quem precisar de mais detalhes ou tiver dificuldades auditivas pode acessar a versão escrita completa.
Impacto no serviço 012 e na gestão de procedimentos
Além da novidade tecnológica, a implementação do avatar tem um objetivo muito prático: Reduzir a saturação da linha de atendimento ao cidadão 012.Segundo estimativas do governo regional, aproximadamente 70% das chamadas recebidas atualmente neste número poderiam ser resolvidas através do SOL, visto que se tratam de consultas informativas ou repetitivas.
A expectativa é que, ao direcionar uma parte significativa dessas perguntas para o assistente virtual, Reduza as filas de espera telefônicas e economize tempo tanto para os usuários quanto para os profissionais. que trabalham no 012. Dessa forma, os operadores humanos podem se concentrar nos casos mais complexos ou naqueles que exigem atenção personalizada, enquanto o avatar cuida das consultas mais frequentes.
Numa fase posterior do projeto, espera-se que o SOL vá além da mera informação e seja capaz de para auxiliar os cidadãos na execução de procedimentos específicosOs exemplos mencionados incluem candidaturas a determinadas bolsas de estudo, em que o assistente ajudaria a concluir as etapas, a resolver problemas comuns e a esclarecer qual a documentação necessária em cada fase.
Além das bolsas de estudo, a intenção é que o avatar seja progressivamente integrado em serviços como a Conta Digital, os escritórios do Consórcio Regional de Transportes, o Cartão Jovem ou dispositivos de empregoIsso significaria que, a partir do mesmo ambiente de conversa, seria possível iniciar ou continuar procedimentos que atualmente são realizados por meio de formas mais tradicionais.
O sistema foi projetado não apenas para responder, mas também para para coletar informações em tempo real sobre as principais necessidades e preocupações dos cidadãos.Esses dados, anonimizados e processados segundo critérios de proteção de privacidade, podem ajudar a Administração a detectar quais procedimentos geram mais confusão, onde os usuários encontram dificuldades ou quais áreas necessitam de melhorias na explicação dos processos.
Tecnologias utilizadas e proteção de dados
O desenvolvimento do SOL baseia-se em um conjunto de soluções avançadas de Inteligência Artificial. Estas incluem: Inteligência artificial generativa para criação de respostas, processamento de linguagem natural e mecanismos de busca semântica., capaz de interpretar o significado das perguntas além das palavras exatas utilizadas.
Com base nisso, os sistemas são integrados. reconhecimento e síntese de falaque permitem que a fala dos usuários seja transformada em texto que a IA pode processar e, inversamente, converter as respostas do sistema em mensagens orais que o avatar transmite com entonação e ritmo semelhantes aos de uma pessoa.
A coordenação de todos esses elementos visa tornar a interação o mais natural possível, sem o uso de robôs. Respostas coerentes e rápidas, adaptadas ao contexto de cada consulta.Não se trata apenas de retornar informações literais de um banco de dados, mas de entender o que o cidadão quer saber e oferecer a ele a parte relevante das normas ou do serviço público que o afeta.
Por se tratar de um serviço baseado em dados administrativos, a Comunidade de Madrid insistiu que o projeto fosse concebido respeitando a Regulamentos atuais de privacidade e proteção de dados na União EuropeiaIsso envolve a implementação de medidas técnicas e organizacionais para proteger informações pessoais, limitando o uso de dados às finalidades pretendidas e garantindo os direitos dos usuários.
A abordagem europeia às questões digitais exige que qualquer ferramenta deste tipo leve em consideração o Segurança, transparência e rastreabilidade das respostasAssim, o uso da IA deve ser supervisionado e alinhado com critérios de serviço público, para que recomendações arbitrárias não sejam geradas e a confidencialidade das informações tratadas não seja comprometida.
Um site novo, mais claro, acessível e intuitivo.
A apresentação do avatar SOL ocorreu em paralelo com o lançamento de um Novo design do site da Comunidade de MadridA reformulação do site não se limita a uma mudança estética; seu objetivo é ajudar os cidadãos a encontrar o que procuram em menos etapas e com uma navegação mais lógica, independentemente de sua idade ou nível de conhecimento digital.
Uma das principais mudanças é a organização da informação. por tópicos e serviços, em vez de por departamentosO objetivo é evitar que o usuário precise conhecer a estrutura interna da Administração para localizar um procedimento, permitindo que ele o encontre seguindo um caminho mais natural, guiado por suas necessidades: saúde, educação, moradia, transporte, cultura, etc.
No topo do portal, um Cabeçalho com links diretos para o conteúdo mais solicitado., como a campanha regional antidrogas, o Plano de Emergência Habitacional ou iniciativas como "Vilas com Vida". Dessa forma, as políticas e os programas prioritários de maior interesse público ficam visíveis desde a primeira tela.
Os gestores do projeto também enfatizam que o novo design é Adaptado para dispositivos móveis e diferentes formatos de tela.Em consonância com a tendência atual de uso predominante da internet em celulares e tablets, a estrutura visual foi simplificada para facilitar a identificação dos principais elementos e tornar a experiência de leitura mais confortável.
Além disso, o catálogo de serviços digitais foi reorganizado em níveis que facilitam a recuperação de informações e o início de procedimentosSeções como a agenda cultural, as páginas temáticas da Conta Digital ou do VisitMadrid foram revistas, e os links para aplicativos móveis vinculados a serviços regionais foram reforçados, de modo que o portal seja uma porta de entrada para todo o ecossistema digital da Comunidade.
Mecanismo de busca com inteligência artificial e experiências de usuário integradas.
A reformulação do site é complementada por melhorias em mecanismo de busca interno, que agora incorpora respostas geradas por IAIsso significa que, ao digitar uma consulta no mecanismo de busca, o usuário não apenas obtém links para páginas relacionadas, mas também um resumo informativo que pode esclarecer os principais aspectos da questão num relance.
Juntamente com essas melhorias, o portal inclui um Espaço específico com sugestões para planos e visitas turísticas.Concebido para quem procura atividades culturais, roteiros ou opções de lazer na região, o SOL também pode fornecer orientações sobre o que fazer na Comunidade de Madrid, para além dos rigorosos procedimentos administrativos.
O site também reforça um Lista de aplicativos móveis vinculados a serviços públicospara que os cidadãos possam encontrar num só lugar as ferramentas digitais de que possam precisar no seu dia a dia: desde consultas de saúde a informações sobre transportes ou recursos para jovens.
A integração do avatar nesse ambiente reformulado proporciona uma experiência mais fluida. O usuário pode passar de uma pesquisa no portal para uma conversa com a SOL Para esclarecer dúvidas ou solicitar instruções adicionais, sem precisar mudar de canal ou sair do próprio site da instituição.
Com esta combinação de assistente virtual, mecanismo de busca inteligente e portal reorganizadoA Comunidade de Madrid pretende tornar a relação digital com a Administração menos complexa e mais orientada para os resultados, procurando reduzir a sensação de burocracia que muitas vezes acompanha os procedimentos públicos.
O lançamento do avatar SOL e a reformulação do site do governo regional fazem parte de uma estratégia mais ampla de modernização administrativa, na qual o Inteligência artificial É apresentado como uma ferramenta para agilizar procedimentos e melhorar o serviço.
